Iz pozicije gosta svaka pritužba je relevantna i osnovana, dok druga strana mora dobro poznavati procedure i pravila za rešavanje pritužbi. Želje i potrebe gosta predstavljaju tas vage koji, u zavisnosti od sposobnosti menadžmenta, može pretegnuti ili se sa njim da uspešno balansirati. Uostalom, upućene žalbe su: odličan feedback, jedan od načina ocenjivanja kvaliteta usluge…
