Hilton – garancija elitnog luksuza

Početkom 21. veka prva asocijacija na reč ‘Hilton’ je bila glamurozna i razuzdana devojka koja se razbacuje novcem i uživa u raskalašnom životu.

U pitanju je Pariz Hilton, niko drugi do praunuka čuvenog hotelijera Konrada Hiltona, čijih se ludorija njen deda, Baron, toliko stideo da je testamentom uslovio naslednicima da će 97% svog bogatstva (od ukupno 4.5 milijardi dolara) preusmeriti u dobrotvorne svrhe umesto da ih ostavi svojim naslednicima ukoliko ne budu prestali sa nedostojnim ponašanjem. Dakle, 24 osobe je moglo da nasledi po 190 miliona, ali su oni podelili 3% od ukupne sume i tako u nasledstvo dobili oko 5.6 miliona dolara po osobi. I Konrad Hilton je najveći deo svog bogatstva testamentom ostavio fondaciji osnovanoj neposredno pred smrt, 1979. godine. Međutim, njegov sin i naslednik u poslovanju, Baron Hilton je uspeo da nakon okončanja devet godina duge parnice preusmeri novac na Hiltonove naslednike, osmoro dece i oko sto unučadi.  

Međutim, ‘Hilton’ je reč koja pre svega označava lanac hotela. I to kakvih hotela! Najskupljih i najboljih svetskih hotela, rangiranih sa 5 zvezdica. Baš onih zvezdica koje je u hotelijerstvu uspostavio sam Konrad Hilton. Po tom sistemu, jednostavni i najjeftiniji hoteli zaslužuju jednu zvezdicu, a prestižni, najbolji i najskuplji nose 5 zvezdica. Pored ove inovacije, tata Hilton je prvi otvorio hotel sa kazinom.

Maštao je o milionima

Konrad Nikolson Hilton, sedmo dete norveškog imigranta Augusta Halvorensena Gusa i Mari Ženevjev, pobožne katolkinje nemačkog porekla, rođen je 25. decembra 1887. godine u Novom Meksiku. Po zanimanju inženjer, detinjstvo je proveo radeći u prehrambenoj prodavnici svog oca maštajući da jednog dana postane menadžer banke. Još kao dete video je sebe među ljudima koji zarađuju milione. I postao je jedan od takvih. Po dolasku iz vojske sačekala ga je tragična vest o očevoj smrti, a zatim je sledio fijasko za fijaskom. Dno je dotakao kada je njegova prva banka, nakon samo godinu dana postojanja, otišla u stečaj. Tada je tridesetogodišnji Hilton imao samo pet hiljada dolara, međutim, glava mu je bila puna ideja.

Put ga je 1924. godine odveo u Sisko, Teksas. Prenoćište je potražio u dotrajalom i otužnom hotelu Mobley, sa 40 soba, čiji je vlasnik bio preumoran od posla. Bila je to jedna od onih situacija koju najbolje opisuje sentenca – u pravo vreme na pravom mestu. Videvši da radnici na obližnjim naftnim platformama jedva dišu od umora i da im je preko potreban što udobniji boravak u hotelu u kom se i sam zatekao, sabrao je dva i dva i odlučio se da kupi hotel koji je, kako je vreme pokazalo, bio i prvi Hilton hotel. Za početak, povećao je broj smeštajnih jedinica i tako dobio veći broj soba. Zatim je shvatio kako može dodatno zaraditi, pa je pored standarnog izdavanja soba gostima ponudio dodatne usluge i proizvode. Uveo je inovaciju kakvu do tada nije poznavao nijedan hotel – kiosk u holu hotela sa štampom, brijačima, četkicama i pastama za zube itd. Naknadno je primetio da mu je to donosilo dodatnu mesečnu zaradu u iznosu od 8.000 dolara. Uvideo je i greške u hotelskom menadžmentu i odmah počeo da ispravlja situaciju, povećavajući efikasnost. Mobley je proširen za restoran i plesnu salu. Svi njegovi napori bili su usmereni na ispunjavanje potreba klijenata. Hilton je verovao da je hotelsko osoblje odgovorno za sreću i udobnost svakog gosta. Ovakav uspeh veoma je iznenadio njegovu porodicu, koja ga je već proglasila gubitnikom nakon brojnih promašaja u bankarskom poslovanju. Već nakon godinu dana od kupovine prvog hotela, Konrad je kupio i Nort Forth. Dakle, do 1924. godine Konrad Hilton je bio vlasnik dva hotela sa ukupno 350 soba. Dalas Hilton danas radi kao hotel Indigo Dallas Downtown, a otvoren je 1925. godine kao hotel sa oko 300 soba. Ovo je prvi hotel koji je poneo ime osnivača i postao središte grupacije Hilton hotela.

Tri godine nakon što se Papa Hilton prvi put oženio Marijom Baron (razvodili su se i venčavali dva puta) SAD je pogodila teška ekonomska kriza koja je značajan udarac zadala hotelskoj industriji. Jednostavno, manjak novca naveo je ljude da manje putuju, a smanjen je i broj službenih putovanja. Većina američkih hotelskih kompanija je do tridesetih godina prošlog veka bila pred bankrotom. Hilton je bio prinuđen da proda svoj posao jer je to bila najbolja opcija za dalji opstanak. Novi vlasnici hotela Hilton angažovali su Konrada kao hotelskog menadžera sve do kraja Velike depresije. Nakon toga, Hilton je povratio svoje hotele.

Godine 1946. Hilton hoteli su postali javna korporacija. U to vreme, Hilton je proširio svoje poslovanje daleko izvan granica Teksasa, nakon kupovine i zakupa nekoliko modernih hotela, hotelski lanac se pretvorio u najveći u državi. Hiltonu su pripadali hotel Mejflauer u Vašingtonu, Palmer House hotel u Čikagu, hotel Plaza u Njujorku, kao i najsavremeniji njujorški hotel Valdorf-Astorija, o kojem je Konrad dugo sanjao. Nedugo zatim, otvoren je i prvi Hilton hotel u okviru istoimenog lanca izvan teritorije SAD, Caribe Hilton Hotel u Portoriku.

Najvredniji posao u istoriji hotelijerstva

Hoteli Hilton danas postoje u skoro svim zemljama sveta. Najvredniji posao u američkoj hotelskoj industriji dogodio se 1954. godine kada je Hilton kupio glavnog konkurenta, Statler Hotels, za 111 miliona dolara i preimenovao ga u Hilton. Nastavio je da razvija poslovanje u oba pravca – u zemlji i na inostranom tržištu. Na kraju, imao je 185 hotela u SAD i 75 izvan granica ove zemlje. Korporativni moto Hilton hotela – Garancija elitnog luksuza sa dostupnom uslugom visokog kvaliteta – privlačio je sve više ljudi iz različitih slojeva i poslovnih ljudi, članova kraljevskih porodica, muzičkih i filmskih zvezda ali i jednostavne predstavnike srednje klase koji su uživali u nenametljivom komforu, što su iz kompanije Hilton smatrali luksuzom koji se može naći samo kod njih.

Jedno je govoriti o udobnosti, a nešto sasvim drugo govoriti o profitu. Da bi ostvarili profit Hilton hoteli su prvi uveli:

• manje kioske u hotelskim lobijima
• sobe opremili klima uređajima, alarmima i telefonima
• postavili automatsko zaključavanje vrata.

Ne treba zanemariti činjenicu da je Hilton mreža hotela izgradila svoje objekte u blizini aerodroma i morskih luka, nudeći turistima posebne pakete. Od 1959. godine kompanija je počela da otvara specijalizovane hotele na aerodromima, koji su nudili odgovarajući paket usluga za putnike i avio-kompanije. Još jedna inovacija je bio sistem promocije za redovne goste – Hilton Honors program, kao i nacionalni sistem potraživanja za praznike.

Najznačajniji razlog uspešnosti poslovanja Hilton hotela je uvođenje inovacija u oblasti usluga i marketinga. Pored svega, ovo je prva korporacija koja je uvela specijalizovane suvenirnice i prodavnice poklona (Hilton Country Store).

Konrad Hilton, čuveni hotelijer, kako je i sam voleo da ga oslovljavaju, povukao se iz upravljanja grupacijom 1966. godine, prenevši rukovođenje na svog sina, Barona. Nakon simboličnog penzionisanja (do smrti je zadržao čelno mesto Upravnog odbora), Papa Hilton je otpočeo sa pisanjem autobiografije “Budi moj gost”, koja je postala obavezno štivo za mnoge generacije hotelskih menadžera širom sveta. Može se reći da je Baron dostojno nasledio upravljanje lancem Hilton hotela i sproveo par ključnih promena. 

• Prvo, kompanija je prešla na franšizni model. Istina, Konrad je to započeo, ali je njegov sin posao priveo kraju. Danas, po ugovorima o franšizi, kompanija posluje sa 1.352 hotela u svetu. 
• Drugo, 1973. godine u kompaniji je uveden daljinski referentni sistem, nazvan Hilton. Klijent je nakon telefonskog poziva, daljinskim režimom, dobijao sve informacije koje su ga zanimale, uključujući i dostupnost slobodnih soba u hotelu ili informacije o železničkim i avio polascima i rutama. Ovaj sistem je 1999. godine unapređen, koristeći sve prednosti globalnog Interneta.
• Ako govorimo o informacionim tehnologijama, onda ih mreža hotela Hilton spoznaje i uvodi mnogo brže od konkurenata. Dakle, u hotelima ove grupacije bežični internet je odavno dostupan svim vlasnicima uređaja pametne tehnologije.

Vredi istaći još jedan momenat u istoriji poslovanja ovog hotelskog magnata – spojio je nespojivo, hotel i kazino. Prvi kazino hoteli pojavili su se kasnih 1960-ih, vođeni veštim rukama Konrada Hiltona u Las Vegasu. Bio je to jedan od najkontroverznijih koraka u istoriji kompanije.

Ovaj savez je počeo krajem šezdesetih, kada su dva neobična hotela u Vegasu, Las Vegas Hilton i Flamingo Hilton, izgrađena u poznatoj prestonici kockanja u Americi. Za razliku od svih ostalih, izgrađenih ranije, oni su istovremeno bili i kockarnice. Ovo je podrazumevalo uvođenje sistema dodatnih usluga i bonusa. Na primer, restorani i barovi su dobili pravo na kockanje, a svaki novi gost je imao mogućnost besplatnog kockanja u visini određene sume novca. Pre toga, u Las Vegasu, hoteli su građeni posebno, a kazina posebno.

Vrednost ove odluke prikazala se u blistavom svetlu 1987. godine, kada se Hilton International spojio sa Ladbroke Grupom, čiji je glavni posao kockanje, da bi kasnije ova alijansa prerasla u Hilton Grupu. U 21. veku hotelski posao porodice Hilton podneo je značajni gubitak, ali prihodi od kazina su uspeli da pokriju gubitke hotelskog poslovanja ove porodice.

Konrad Hilton je umro 3. januara 1979. godine i sahranjen je na katoličkom groblju Kalvarija Hil u Dalasu. Većina zaveštanog novca koja se nalazila pri Konrad Hilton dobrotvornoj fondaciji, koju je Konrad osnovao 1944. godine, sudskom odlukom a protiv njegove volje, predata je u ruke Hiltonovim naslednicima nakon njegove smrti.

Tekst je objavljen u B2B magazinu “Hoteli & Restorani” novembar ’22. – maj ’23.