Nezadovoljstvo gosta – sjajna prilika za veći profit

Iz pozicije gosta svaka pritužba je relevantna i osnovana, dok druga strana mora dobro poznavati procedure i pravila za rešavanje pritužbi. Želje i potrebe gosta predstavljaju tas vage koji, u zavisnosti od sposobnosti menadžmenta, može pretegnuti ili se sa njim da uspešno balansirati. Uostalom, upućene žalbe su: odličan feedback, jedan od načina ocenjivanja kvaliteta usluge objekta, pokazatelj gde se nalazite u odnosu na konkurenciju, alat za upravljanje u odnosima s gostima, pokazatelj na čemu se mora poraditi.

Hotelijerima i ugostiteljima dobro je poznato da su pritužbe i nezadovoljstvo gosta prateći deo posla sa kojim su svakodnevno suočeni.

..

Profesionalci znaju da kritika, upućeno nezadovoljstvo ili samo skrenuta pažnja na neki detalj poslovanja doprinose boljem poslovanju i većem profitu. Gost koji je izdvojio vreme i uputio kritiku na račun tretmana zauzvrat očekuje razumevanje, empatiju i poštovanje. S druge strane, osvešćenost ugostitelja o psihološkim i emocionalnim preprekama sa kojima se gost suočava tokom upućivanja prigovora još uvek nije dovoljno razvijena. Zato se mnogi gosti odlučuju da prećute nezadovoljstvo, što rezultira lošim efektom na objekat, najčešće kroz negativan WOM i e-WOM (“od usta do usta”). Suprotno tome, slobodno iznešeno nezadovoljstvo gosta može imati konačan pozitivan rezultat na rad objekta. Što znači da je ishod kritike u rukama delatnika tj. prihvatanje i rešavanje problema zavisi od sposobnosti komunikacije i metode rešavanja.

○ 5 koraka L.E.A.R.N. modela

Pozitivan rasplet događaja, pa čak i oduševljenje kod gosta, nastupiće kada se pokaže želja za rešavanjem situacije, i kada organizaciona struktura hotela omogućava, prepoznaje i rešava problematiku. Osoba koja razgovara s gostom mora biti emocionalno mirna, sigurna i upoznata sa L(earn) E(mpathize) A(pologize) R(eact) N(notify) modelom koji se sastoji od pet osnovnih koraka.

• Korak 1 – SASLUŠATI
  Potrebno je: Pronaći dovoljno izolovan i prijatan prostor za gosta, pokazati iskrenu zainteresovanost za ono što govori, saznati što više informacija i činjenica o problemu, da li se gost dobro oseća i šta mu je potrebno.
• Korak 2 – SAOSEĆATI
  Potrebno je: Omogućiti gostu da sebi da oduška i da se izrazi na njemu prihvatljiv način, a zatim da to druga strana prihvati sa razumevanjem. Pokazati da bi se i druga strana najverovatnije isto osećala da je “u njegovoj koži”. Zabeležiti sve na šta je gost ukazao i time dati na značaju njegovom utisku.
• Korak 3 – IZVINITI SE
  Potrebno je: Ne shvatiti lično upućenu primedbu, zadržati profesionalan i miran pristup situaciji, izviniti se bez prihvatanja lične krivice i biti iskren.
• Korak 4 – REAGOVATI
  Potrebno je: Ako zatreba, postaviti otvorena i direktna pitanja radi potpunog sagledavanja situacije. Ponuditi pomoć i predložiti više opcija za rešavanje problema, te konstatovati šta se može učiniti. Odlučiti se za ono rešenje koje recipročno odgovara iznetom problemu. Obavestiti gosta u kom roku će problem biti rešen.
• Korak 5 – OBAVESTITI
  Potrebno je: Ako zaposleni kome je gost prvobitno ukazao na problem nije u poziciji da isti samostalno reši, potrebno je preneti sve informacije hijerarhijom određenom kadru, a zatim pratiti aktivnosti preduzete povodom rešavanja iznetog nezadovoljstva gosta. Rešenje primeniti i srediti dokumentaciju.

…

○ Sprečavanje nastanka problema je neostvarivo

Sprečavanje nastanka problema teže je ostvarivo jer se radi o tipu delatnosti koji podrazumeva čest i direktan kontakt sa ljudima različitih psiholoških profila, što ukazuje na to da je tzv. Zero Defect u hotelijerstvu i ugostiteljstvu “nemoguća misija”.

Ne postoji čarobna tehnika koja može neutralisati nepredvidivost pružanja usluga, a razlog tome su brojni faktori koji su jednostavno izvan kontrole pružaoca usluge. Za hotelski ili ugostiteljski objekat od presudne važnosti za rešavanje prigovora su edukacije o socijalnim veštinama. Najpoznatiji i prestižni hotelski lanac, Ritz-Carlton je odličan primer za izvanrednost upravljanja i rešavanja žalbi gostiju. “Zlatni standard” predstavlja poslovnu filozofiju kompanije. Značajan je podatak da tokom prve godine rada, ovaj hotelski lanac svoje zaposlene šalje na edukaciju u ukupnom trajanju od 250 do 300 sati. Njihov priručnik o unapređenju kvaliteta sadrži rešenja za oko 1000 potencijalno problematičnih situacija i objašnjenja kako postupiti i pristupiti rešavanju problema.

○ Implementirani sistem za upravljanje prigovorima

Povratne informacije (feedback) koje gost uputi tumače se kao pozitivni ili negativni komentari. Jasno je da su pohvale tzv. komplimenti koji se upisuju u Knjigu utisaka ili kao komentari na društvenim mrežama i online platformama kroz pozitivne utiske, ocene i drugo. Nasuprot tome su žalbe, prigovori ili pritužbe koji negativno ocenjuju način upravljanja hotela, tretman gosta, uslugu itd. Iz ovoga se da zaključiti da je svakom hotelu potreban implementiran sistem za upravljanje prigovorima, menadžment koji će voditi računa o efikasnom i efektivnom upravljanju prigovorima tako da se izbegne neizvesnost konačnog rezultata žalbe, kroz strategiju, procese, analize i odgovornosti.

• Usmeno upućena žalba predstavlja najbolji način za informisanje o problemu. Univerzalno pravilo za postupanje po usmenim žalbama jeste rešavanje na licu mesta, jer tako gost dobija na važnosti, sprečava se naknadno nezadovoljstvo, ali i pisanje pismenog prigovora, koji su u većini slučajeva podneti s određene vremenske distance. Pored toga, ovako upućene žalbe obojene su dodatno akumuliranim nezadovoljstvom, usmerenim na širu sliku objekta.
• Pismene žalbe ne moraju biti upućene direktno hotelu već mogu biti izražene kroz komentare na društvenim mrežama i imaju značajno negativan uticaj na imidž objekta. Gost koji se odlučio na ovakav korak svesno bira kanal koji će najviše “zaboleti” jer je vidljivost izloženog nezadovoljstva široko uočljiva.

…

…

○ Upravljanje usmenim žalbama

Za sve uslužne delatnike neprijatnosti sa gostima su deo svakodnevice. Konflikt u ugostiteljstvu predstavlja svako nezadovoljstvo gosta koje je osoblju usmeno upućeno. Tako upućene pritužbe mogu se kategorisati u tri grupe problema.

• Problemi tehničke prirode odnose se na sitne kvarove (struja, TV, grejanje, sef, osvetljenje itd.)
• Problemi nastali ponašanjem zaposlenih (neljubazno, nemarno i bezobrazno ponašanje prema gostu) su najrizičniji za rešavanje jer gost problem doživljava lično. Sigurno rešenje za uvređenog gosta ne postoji i što god učinili ne možete biti sigurni da će se gost vratiti u vaš hotel ili da neće širiti negativan WOM i e-WOM (“od usta do usta”).
• Problemi neuobičajene prirode (nema bazena, lifta, nosača prtljaga ili su vremenske prilike neodgovarajuće) teško da su problemi ali gost očekuje razumevanje tj. empatiju. Važeće je pravilo da se nijedan problem ne sme banalizovati, te se i ovakvi problemi moraju rešavati. Način rešavanja zavisi prvenstveno od kategorije problema, tipa ličnosti gosta i nivoa obučenosti kadra.

…

Ugostitelji često nisu svesni koliko potencijalni problem može biti presudan za odluku o ponovnom dolasku. Ono što će u očima gosta stvoriti oduševljenje jeste dobro poznavanje psihologije, veština komunikacije i prenos prijatnih emocija.

○ Pozitivan efekat na zaradu

Kroz pokazanu odgovornost prema gostu, primenjivanje odgovarajuće politike rešavanja i brzinu efikasnosti rešavanja, upravljanje žalbama gostiju može i te kako imati pozitivan efekat na zaradu. Da bi se nezadovoljnom gostu nakon rešavanja problema pružila usluga po meri, pored LEARN modela, hotelski i ugostiteljski menadžment mora biti svestan važnosti Service Recovery modela, čiji se benefit oslikava u odgovoru na pitanje koji nivo usluge je potrebno postići da bi se rešio nastali problem. Osim SR modela, danas je u uslužnim delatnostima široko zastupljen i Service Recovery Paradox koji dokazuje da gosti čiji se problemi reše na zadovoljavajući način pokazuju veću lojalnost od onih koji nisu imali problema sa uslugom.

S obzirom na to da je značaj pronalaženja zadovoljavajućeg rešenja proporcionalna značaju problema za gosta, treba istaći i posebne vrste problema i moguća rešenja istih. Teško je kompenzovati gubitak poštovanja, emocionalne i zdravstvene probleme prouzrokovane ponašanjem osoblja hotela i zato ove probleme nikako ne treba rešavati novcem. Stručnjaci ističu da nastale zdravstvene probleme treba rešavati nadoknadama koje poboljšavaju zdravlje, one gde je narušen ugled ili poštovanje gosta kroz akciju koja osnažuje narušeno, a novčane gubitke novcem. Drugim rečima, za rešavanje problema preporučuju se rešenja jednake emotivne vrednosti.

Tekst je objavljen u B2B magazinu “Hoteli & Restorani” novembar ’22 – maj ’23.
Fotografija: rawpixel.com i katemangostar on Freepik