Svedočimo vremenu koje donosi bitne promene u svakom od segmenata poslovanja. Hotelska i turistička industrija na ovim prostorima su do pre izbijanja pandemije važile za delatnosti koje gotovo da nisu dodirnute digitalizacijom. Zatim je kriza, nastala kao rezultat pandemije, bila nesporno sjajna prilika da hotelske kompanije otvore oči i krenu u susret digitalnoj eri poslovanja.
Da bi hoteli povećali efikasnost poslovanja i pružili gostu očekivani užitak, digitalizacija hotelskog poslovanja je obavezna stanica na putu za turizam 4.0
Hotelski i turistički brendovi zavise, na kraju krajeva, od iskustva gosta. Danas je to iskustvo u mnogome vezano za mogućnost korišćenja savremenih tehnoloških sistema. Trenutno ovaj segment ne pokriva u dovoljnom procentu najbitniju ocenu poslovanja – zadovoljstvo gosta. Samim tim, danas su ulozi za razvoj turističkih brendova veći nego ikada pre. Iako je početna ideja bila mesto za pružanje prenoćišta i odmora, tradicionalna ugostiteljska i hotelska industrija razvila se u ovo što je danas pred nama. Uprkos svemu što je pratilo razvoj i promene u ovoj delatnosti, korisnik usluge je uvek bio njen centar. To je i ostao. Uslužne delatnosti u bližoj budućnosti moraju implementirati digitalne alate za poboljšanje usluga u što većoj meri. Tako će pospešiti i operativnu učinkovitost i optimizaciju prihoda, dva činioca koji su u direktnoj proporciji sa stepenom zadovoljstva gosta.
○ Najbitnija ocena poslovanja je zadovoljstvo gosta
U 21. veku hoteli su dosegli nove visine, a granice poslovanja se i dalje pomeraju. Hoteli su i bukvalno dosegli nove visine, o čemu govori činjenica da su neki od najviših hotela na svetu izgrađeni u ovom veku. Ovo je ostvareno primenom IT projektovanja, što direktno ukazuje na značaj digitalnog upravljanja. Pored toga, 2008. godine je zaživeo novi segment u ugostiteljskoj industriji, Airbnb. Zamišljen kao nevidljivo tržište na kome su prisutni ljudi koji iznajmljuju nekretninu onima koji je žele iznajmiti; što je vrlo praktično za sve veći broj poslovnih putnika i free voyagera, jer na ovaj način dobijaju pristojan komfor po pristupačnoj ceni.
Vrednosti novih istraživanja govore da će u budućnosti čak 71% gostiju preferirati odsedanje u pametnim hotelima, 60% gostiju preferirati hotel sa beskontaktnom prijavom i sobama sa karticom umesto ključa, a 57% njih očekuje mogućnost komunikacije sa osobljem preko prenosivih uređaja ili pametnih glasovnih asistenata (Siri, Google). Još jedan značajan pomak odnosi se na segment mobilnog plaćanja, koje se u prethodne dve godine utrostručilo u odnosu na desktop plaćanja. Pored navedenih podataka, interesantno je da 97% gostiju koristi društvene mreže za deljenje fotografija prilikom putovanja, a 40% današnje ključne grupe, milenijalaca, donosi odluku o rezervaciji hotela na osnovu fotografija na društvenim mrežama.
○ Četiri ključna područja digitalizacije
Digitalizacija se u hotelijerstvu odnosi na četiri ključna područja: operativu, upravljanje prihodima, prodaju i marketing, guest facing tehnologije (digitalni check-in ili digitalna brava). Poslednje u nizu je ono što je najvažnije gostima, dok su hotelijerima važnije prve tri tačke jer poboljšavaju efikasnost i operativnost. Po pitanju upravljanjem prihodima, poslovanje većine hotela je digitalizovano, baš kao i u segmentu prodaje i marketinga. Međutim, neiskorišćeni potencijal nalazi se u oblasti poslovne inteligencije i analitike. Mogućnost jačanja direktnog kanala prodaje kroz pozicioniranje na tržištu jeste najveći i najznačajniji uticaj koji digitalizacija daje hotelijerstvu, kroz korišćenje alata za reputacijski menadžment, konzistentni pristup distribuciji cena i komunikaciju sa korisnicima na matičnoj veb adresi.
Ključne tehnološke grane na kojima se zasniva hotelska digitalizacija su:
1. AI (machine learning, robotika, govor, planiranje i otimizacija, NLP)
2. Hiper povezivost (cloud computing, 5G, društvene mreže, mobilno plaćanje, IoT)
3. Mešovita realnost (virtualna i proširena stvarnost/VR i AR)
4. Blockchain i kriptovalute
Saradnja Marriota i Amazon Alexe predstavlja uspešno sproveden IoT. Metis AI je pružila beskontaktno iskustvo gostima hotela Dorchester Collection i Citizen M.IoT, mobilno plaćanje, društvene mreže samo su tri rešenja za uspešnu digitalnu transformaciju u turizmu. Pametni uređaji koji mogu samostalno razmenjivati podatke i informacije odnose se na IoT. Statistički podaci govore da je broj međusobno povezanih uređaja 2020. godine bio 3,47 po osobi, a da je danas došao do 6,58 uređaja/osoba. Treba imati u vidu da čak 70% svih uređaja na svetu danas može međusobno komunicirati i razmenjivati poruke. U turističkoj industriji je ostvaren znatan pomak u specifičnim uslugama koje se odnose na pristup virtualnim obilascima – čak 500%!
Opšta upotreba informaciono komunikacionih tehnologija (IKT) ne znači da se korisničko iskustvo/iskustvo gosta može zasnivati samo na korišćenju mreža i uređaja. Sva iskustva i mogućnosti moraju biti deo integrisanog sistema, kako bi iskustva gostiju bila prikazana kao korisno primenjen marketing i jasan pokazatelj rada operativnog tima.
○ Zadovoljavajuća usluga nije moguća bez digitalnih platformi
Digitalne platforme više nije samo poželjno imati, već se mogu svrstati pod ‘must-have’ operativu današnjeg hotela. Jedna od digitalnih platformi koje su namenjene ubrzanju, povećanju i poboljšanju procesa rada i ponude jeste Cloud Based 3 u 1 hotelskih sistema, a koja pokriva property management, channel management i booking engine.
Istraživanja dokazuju da preopterećenost poslom smanjuje produktivnost kadra za 68%, što je pokazatelj od izuzetnog značaja i ide u prilog ulaganju u nove tehnologije, jer se time sa zaposlenih preusmerava dobar deo administrativnih zadataka. Kako hotelski sektor hronično pati od nedostatka radne snage, digitalne platforme za kvalitetniju uslugu mogu doprineti i u ovom segmentu poslovanja.
Osnova Industrije 4.0 je potpuno automatizovani proizvodni proces. Ovo se primenjuje u proizvodnji i privredi ali i u svim oblastima ugostiteljske delatnosti, uključujući hotele ili turističke agencije.
Tehnološki trendovi koje hoteli u bliskoj budućnosti moraju ispratiti odnose se na: Wi-Fi, digitalne konferencijske sale, mobilnu komunikaciju i automatizaciju, NFC tehnologiju, pametne sobne ključeve, entertainment on tap, cloud services, feedback na društvenim mrežama. Digitalna transformacija je individualan i unutrašnji proces, te se zbog toga ne može očekivati čvrsta standardizacija. Hoteli koji odluče da implementiraju kvalitetna tehnološka rešenja kroz neko vreme ostvariće stabilan i dugoročan profit. Zato je neophodno odabrati kvalitetne programe. Najveći izazov prilikom sprovođenja digitalizacije u hotelskoj industriji i turizmu jeste selekcija oblasti koje će pružiti najveći uticaj na iskustvo gosta, produktivnost i efikasnost poslovanja od onoga što je lepo za ponuditi, ali neće značajno doprineti i zahteva značajna novčana sredstava.
RAZVOJ HOTELSKE TEHNOLOGIJE
1894. prve sobe sa telefonima – The Netherland Hotel, New York
1910. prvi hoteli sa električnom energijom – širom sveta
1927. prve sobe sa radio uređajem – The Statler Hotel, New York
1946. prvo plaćanje kreditnom karticom – Westin Hotels & Resorts
1947. prve sobe sa TV uređajima – The Roosewelt Hotel i prvi sistem za rezervacije – Westin Hotels & Resorts
1969. prvi 24/7 room-service – Westin Hotels & Resorts
1973. prvi besplatni filmovi u sobama – Sheraton Hotels & Resorts
1983. prvi optički elektronski ključ – VingCard Elsafe
1994. prvi sajtovi hotelskih lanaca i prvi online hotelski katalog
2003. prvo besplatno korišćenje Wi-Fi signala u sobama – 6000 hotela
2010. prvi iPad u sobama – značajan broj hotela
2016. prvi robotizovani hotel – Japan
Tekst je objavljen u B2B magazinu “Hoteli & Restorani” jun-novembar 2023. koji donosi novitete i trendove iz sveta hotelijerstva, opremanja, kulinarstva, enogastronomije. Magazin se obraća vlasnicima i menadžerima ugostiteljskih objekata, proizvođačima, uvoznicima i distributerima hrane i pića i ugostiteljske opreme, a postao je centar za razmenu informacija, mesto gde se brzo i pouzdano možete informisati o novostima iz sveta hotelijerstva, ugostiteljstva, turizma itd..
